PROPOSAL
GAMBARAN BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)
DAN KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA
BUKITTINGGI
Oleh :
Ayu Puspita Risky
121000213461001
PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
FAKULTAS KESEHATAN DAN MIPA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA BARAT
BUKITTINGGI
2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Penelitian dengan judul “Gambaran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi” ini dengan sebaik-baiknya.
Proposal ini di buat sebagai pedoman yang membantu penyelesaian tugas akhir Karya Tulis Ilmiah (KTI), dan juga untuk melengkapi tugas yang telak di berikan oleh pihak kampus terutama prodi D III Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan dan MIPA
Untuk menyelesaikan proposal ini, tentunya penulis mendapat bantuan dari berbagai banyak pihak. Untuk itu penulis mengucap terimakasih sebesar-besarnya kepada: .
1. Bapak Prof. Dr. H. Bustanudin Agus, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat
2. Bapak Mursyid, SKM, M.Kes (MMR), selaku Dekan juga selaku Ketua Prodi Jurusan D III Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan dan MIPA, Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat.
3. Ibu Henny Sulitianingsih, SE, Msi selaku pembimbing satu Akademik Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan dan MIPA Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat.
4. Ibu Tri Wahyuni, SE selaku pembimbing Dua Akademik Jurusan Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan dan MIPA Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat.
5. Orang tua yang selalu membantu penulis dalam setiap do’a nya dan selalu memberi semangat selama menjalani pendidikan.
6. Seluruh teman-teman yang ikut serta dalam memberi kritik dan saran yang begitu bermmanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan proposal penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan proposal penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang dapat mendukung kesempurnaan dari laporan manajerial ini sangat penulis harapkan, agar kedepannya dapat lebih baik lagi.
Bukittinggi, Januari 2015
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................... i
DAFTAR ISI.................................................................................................. iii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah..................................................................... 5
C. Batasan Masalah....................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian...................................................................... 6
1. Tujuan Umum....................................................................... 6
2. Tujuan Khusus...................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian.................................................................... 6
1. Bagi Penulis.......................................................................... 6
2. Bagi Fakultas........................................................................ 7
3. Bagi Rumah Sakit................................................................ 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Pemasaran.................................................................... 8
1. Pengertian Pemasaran........................................................... 8
2. Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan.................................. 10
B. Strategi Pemasaran.................................................................... 12
1. Lingkungan Eksternal.......................................................... 13
2. Lingkungan Iternal............................................................... 13
C. Bauran Pemasaran..................................................................... 14
1. Product................................................................................. 15
2. Price..................................................................................... 16
3. Place..................................................................................... 16
4. Promotion............................................................................. 17
5. Physical Evidence................................................................. 18
6. People................................................................................... 18
7. Process................................................................................. 19
D. Kepuasan Pasien....................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian.......................................................................... 25
B. Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................... 25
C. Populasi dan Sampel................................................................. 26
1. Populasi................................................................................ 26
2. Sampel.................................................................................. 26
D. Sumber Data............................................................................. 26
1. Data Primer.......................................................................... 26
2. Data Sekunder...................................................................... 27
E. Metode Pengumpulan Data...................................................... 27
1. Metode Observasi................................................................ 27
2. Metode Interview/Wawancara............................................. 27
3. Metode Kuesioner................................................................ 28
4. Metode Kepustakaan........................................................... 29
F. Instrumen Penelitian................................................................. 29
G. Analisis Data............................................................................. 30
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Wawancara
Lampiran 2 : Skala Likert
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi bukan lagi kata asing ditelinga kita. Dizaman yang serba cepat dan modern ini, semua hal kerap dikaitkan dengan globalisasi. Globalisasi juga berdampak jasa pelayanan kesehatan, sehingga globalisasi menyebabkan bertambahnya jumlah sarana pelayanan kesehatan yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat.
Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.
Pembangunan kesehatan dilaksanakan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya, sebagai usaha dalam pembangunan Sumber Daya Manusia (SDM) yang produktif baik sosial maupun ekonomi. Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat untuk meningkatkan derajat kesehatan tersebut di sebutkan bahwa pemerintah daerah dan masyarakat bertanggung jawab atas penyelenggaraan upaya kesehatan (UU No 36 Pasal 49 tahun 2009 tentang kesehatan).
Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan jasa, jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, benda atau alat, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfomance). Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Mereka akan meyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), Orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, harga yang mereka amati.
Untuk memenuhi harapan pelanggan Rumah Sakit, manajemen harus mampu mengeksplorasi harapan dan meyediakan atau mewujudkannya dalam bentuk pelayanan yang dapat dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu untuk menunjang peningkatan atau membuat keadaan stabil bagi pendapatan Rumah Sakit dalam keadaan seperti ini diperlukan strategi bauran pemasaran yang tepat. Demi memenangkan persaingan, pihak Rumah Sakit harus memahami keinginan pasien dengan melakukan suatu strategi pemasaran yang baik.
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut Zeithaml dan Bitner (2008:48) adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapatdi kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2012:92) marketing mix is good marketing tool is a set of product, pricing, promotion, distribution, combined to the product the desired response o the target market.
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap Rumah Sakit pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi merupakan Rumah Sakit swasta milik yayasan Ibnu Sina yang memiliki visi : Mewujudkan Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi sebagai Rumah Sakit rujukan islami terbaik di Sumatera Barat tahun 2015. Dan misi dari Rumah Sakit adalah : melaksanakan pelayanan prima, melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit, meningkatkan profesionalisme, mengadakan kerjasama dengan institusi terkait, dan menerapkan nilai – nilai islami dalam memberikan pelayanan di rumah sakit. Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi mempunyai lokasi strategis berada di pusat kota Bukittinggi dan mudah di jangkau karena di lalui oleh angkutan umum.
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina mempunyai pelayanan umum, spesialisasi serta sarana peunjang yang cukup lengkap, serta berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan, tetapi harus tetap waspada dengan melihat rumah sakit lain di kota Bukittinggi sebagai pesaing yang dapat merebut pangsa pasar Rumah Sakit Inu Sina. Pasien RSI Ibnu sina tidak hanya berasal dari kota Bukittinggi saja akan tetapi juga ada yang berasal dari luar Bukittinggi salah satunya dari kabupaten Agam.
Melihat kondisi di atas maka penting bagi Rumah Sakit Islam Ibnu sina Bukittinggi mempunyai strategi pemasaran yang tepat, dengan program-program pemasaran tersebut dapat dilakukan usaha meningkatkan mutu pelayanan, dengan mutu pelayanan yang baik akan dapat memuaskan pasien RSI Ibnu Sina Bukittinggi sehingga pada akhirnya menciptakan kesetian dari pasien. Oleh karena itu untuk melihat apakah program-program pemasaran atau kegiatan-kegiatan yang telah di lakukan sudah efektif maka perlu di adakan penelitian yang menggambarkan pelaksanaan bauran pemasaran (Marketing Mix) dan kepuasan pasien.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melihat bauran pemasaran dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Bukittinggi kemudian di tuangkan dalam proposal yang berjudul Gambaran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Bukittinggi.
B. Rumusan Masalah
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi merupakan sebuah sarana pelayanan kesehatan yang berada di bawah yayasan Ibnu Sina yang merupakan salah satu yayasan yang cukup terkenal di wilayah Sumatera Barat. Walaupun demikian, adanya beberapa Rumah Sakit lain yang berada di daerah Bukittinggi dapat menjadi alternatif lain bagi masyarakat dalam memilih layanan kesehatan mana yang akan mereka gunakan, adanya beberapa Rumah Sakit ini dapat menjadi pesaing bagi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat dengan menyusun bauran pemasaran (Marketing Mix), dimana didalamnya juga diperhatikan mengenai kepuasan dari pasien yang menerima layanan kesehatan.
Berdasarkan yang telah di kemukakan di atas maka dapat di buat rumusan masalah yaitu bagaimana gambaran bauran pemasaran (markerting mix) dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Bukittinggi?
C. Batasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang optimal dan tidak melenceng dari pokok masalah yang di bahas, maka penulis membatasi bahan pembahasan hanya pada bauran pemasaran (Marketing Mix) bidang kesehatan dan kepuasan pasien khususnya di Rumah Sakit Ibnu Sina Bukittinggi.
D. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari pembuatan laporan ini dapat di uraikan sebagai berikut :
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui gambaran kegiatan bauran pemasaran (Marketing Mix) pada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina dan kepuasan pasien di Rumah Sakit tersebut.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui gambaran kegiatan apa saja yang di lakukan oleh Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi dalam melaksanakan bauran pemasaran (Marketing Mix).
b. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien yang menggunakan layanan kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina Bukittinggi.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang penulis harapkan dari pembuatan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
a. Penelitian ini merupakan pengaplikasian penulis berdasarkan teori-teori yang pernah di dapat ataupun di pelajari di kampus sehingga dapat mengembangkan pola pikir penulis.
b. Sebagai salah satu sumber informasi yang dapat dijadikan sumber informasi untuk bahan penelitian bagi penulis yang berminat pada bidang ini.
2. Bagi Fakultas
Sebagai masukan tambahan untuk Program Studi D-III Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan dan MIPA mengenai materi yang telah di berikan pada mahasiswa dan mahasiswinya serta bagaimana pengaplikasiannya di dunia kerja. Sehingga pihak fakultas bisa menambah beberapa materi yang terdapat di dunia kerja dan belum pernah diberikan kepada mahasiswanya.
3. Bagi Rumah Sakit
a. Sebagai bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit tentang gambaran dan informasi yang akan di butuhkan untuk membantu pelaksanaan pengambilan keputusan dalam memecahkan masalah yang timbul serta mengembangkan konsep yang telah ada.
b. Hasil penelitian dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi dan juga bagi Rumah Sakit lainnya mengenai bauran pemasaran (Marketing Mix) di bidang kesehatan dan kepuasan pasien.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Timbulnya penafsiran yang tidak tepat mengenai penafsiran dari pengertian pemasaran disebabkan karena masih banyaknya di antara kita yang belum mengetahui dengan tepat mengenai defenisi pemasaran tersebut. Kesalahan pandangan ini menimbulkan pandangan yang keliru tidak hanya tentag kegiatan yang terdapat dalam bidang pemasaran, tetapi tentang tugas dari tenaga pemasaran itu sendiri.
Apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran, umumnya yang di maksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga. Sedangkan apabila tenaga penjualan atau manejer penjualan berbicara mengenai pemasaran, sebenarnya yang di bicarakan adalah penjualan. Bagi seorang manejer toko serba ada , pemasaran di artikan sebagai kegiatan pengeceran (retailing) atau penjajakan (merchandising). Dari uraian di atas, terlihat bahwa istilah pemasaran yang di bicarakan sebenarnya penafsiran terbatas hanya pada satu bagian dari kegiatan pemasaran yang menyeluruh. Pada dasarnya pembatasan di atas berada dalam lingkup kegiatan atau aktivitasnyang berkaitan dengan usaha untuk menyerahkan barang atau jasa yang di hasilkan pada suatu tingkat harga yang dapat memberikan keuntungan padanya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:28) pemasaran adalah, the processby which companies create value for costumer and build strong relationship with costumers in order to capture value from costumers in return.
Menurut American Marketing Association pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:38) pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga. Promosi, dan distribusi gagasan, barang, dan jasa, untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distibusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yakni:
a. Orientasi konsumen /pasar/pembeli
b. Volume penjualan yang menguntungkan
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.
Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa bergantung pada kemampuan penyedia untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang di bayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang di mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan konsumen dan loyalitas (Suprianto, 2010 dan Astuti, 2010). Sedangkan dalam hal perumasakitan, umumnya pasien tidak memiliki kesempatan untuk membandingkan berbagai rumah sakit sebelum memutuskan berobat, terutama bagi pasien gawat darurat.
2. Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (American Hospital Association; 1974).
Oleh sebab Rumah sakit merupakan jenis instansi yang menyediakan pelayanan jasa kepada konsumennya. Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Karakteristik umum jasa adalah dibangun atas dasar 4 unsur utama (Suprianto, 2010 Astuti, 2010 dan Lovelock, 2010) yaitu :
a. Intangible (bersifat tidak tampak)
Jasa tidak dapat di lihat, dikecap, dicium ataupun diraba sebelum di beli oleh konsumen atau diproduksi jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Senada juga di nyatakan oleh Lovelock dan Wright (2007). Pada jasa pelayanan kesehatan, pasien tidak memiliki tetapi menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa yang diberikan. Perubahan kondisi (sign and symtom) adalah salah satu indikator kualitas jasa dapat dinilai.
b. Variability
Jasa akan sangat bervariasi karna hasilnya tidak staandar, oleh karena banyaknya faktor yang mempengaruhi proses jasa tersebut dihasilkan (Lovelock dan Wright, 2007). Sebagai contoh dalam industri rumah sakit adalah aktor jenis pelayanan, perawatan dan kapan dilakukan (gawat darurat atau tidak). Jasa yang diberikan pada satu pasien dapat berbeda pada pasien lain walaupun penyakit yang diderita sama.
c. Inseparability
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya, hasil dari suatu jasa pelayanan sulit di pisahkan dengan proses atau sumber pemberi layanan. Dalam hal ini, pasien yang di obati tidak langsung sembuh setelah keluar dari rumah sakit
d. Imperisability
Jasa tidak dapat disimpan sebagai investasi ataupun diulang dengan hasil yang sama.
B. Strategi Pemasaran
Strategi berasal dari bahasa Yunani, strategos yang memiliki arti harfiah “jendral” sehingga sering dimaknai sebagai seni berperang atau taktik (Amir, 2011 dan Lukiastuti, 2011). Sedangkan menurut Drucker (2003) dan Suprianto (2010), menyatakan strategi sebagai cara memenangkan peperangan. Dalam bidang ekonomi, strategi merupakan reaksi perusahaan sebagai tindakan penyesuaian terhadap situasi lingkungan tertentu yang dilakukan berdasarkan berbagai pertimbangan. Strategi berkaitan dengan visi dan misi perusahaan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dengan demikian strategi dapat dikatakan sebagai garis besar/haluan atau pola umum untuk bertindak, merupakan perhitungan mengenai serangkaian kebijakan dan langkah-langkah yang dilakukan dalam upaya mencapai tujuan organisasi.
Untuk dapat membuat strategi pemasaran, maka salah satu angkah penting adaah melaksanakan analisa lingkungan (Kotler, 2009). Lingkungan perusahaan terbagi atas lingkungan luar perusahaan dan lingkungan dalam perusahaan.
1. Lingkungan Eksternal (lingkungan luar perusahaan)
Faktor eksternal yang tidak dapat diubah atau di pengaruhi rumah sakit ini, dapat meliputi (Christina nanta, 2010, Kotler, 2009, Suprianto, 2010)
a. Faktor Demografi
b. Faktor Sosial dan Ekonomi
c. Perkembangan teknologi dan kesehatan global
d. Politis/legal
e. Competitif advantage
f. Sikap serta penerimaan masyarakat
2. Lingkungan Internal (lingkungan dalam perusahaan)
a. Sumber daya manusia perusahaan
b. Sistem informasi yang terintegrasi
c. Manajemen perusahaan yang efesien dan efektif
d. Budaya Kerja
e. Keterampilan Pemasaran
f. Keuangan
g. Ketersediaan teknologi
h. Citra Rumah Sakit
C. Bauran Pemasaran (Marketing mix)
Setiap perusahaan selalu berusaha agar dapat tetap hidup, berkembang dan bersaing, begitu pula hal yang sama di lakukan oleh pihak penyedia jasa seperti Rumah Sakit. Dalam rangka inilah maka setiap perusahaan dagang dan jasa selalu menetapkan strategi dan cara pelaksanaan kegiatan pemasarannya. Kegiatan pemasaran yang dilakukan, diarahkan untuk dapat mencapai sasaran perusahaan yang dapat berupa tingkat laba yang di peroleh perusahaan dalam jangka panjang dan share pasar tertentu serta total unit atau total volume penjualan tertentu dalam suatu jangka waktu tertentu. Pengarahan kegiatan pemasaran tersebut hanya mungkin dapat di lakukan dengan menetapkan garis-garis besar pedoman/patokan umum perusahaan dalam bidang pemasaran, yang di kenal dengan kebijakan pemasaran. Kebijakan pemasaran tentunya sejalan dengan konsep pemasaran, yang menekankan pemberian layanan yang memuaskan pada konsumen, melalui kegiatan dan strategi pemasaran yang terpadu dan memungkinkan di perolehnya keuntungan/laba dalam jangka panjang.
Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat di kendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Jadi Marketing Mix terdiri dari himpunan yang dapat di kendalikan dan di gunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam sasaran pasarnya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu di kombinasikan dan di koordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin dalam melakukan tugas atau kegiatan pemasarannya.
Dalam komunikasi pemasaran ada beberapa elemen yang dipadukan yang terwujud dalam bauran komunikasi pemasaran terpadu, yaitu bauran pemasaran (Marketing Mix), lalu bauran promosi (Promotion Mix) yang sebenarnya adalah bagian dari Marketing Mix, namun kini lebih spesifik. Dan ada pula strategi-strategi komunikasi pemasaran tertentu, seperti strategi segmenting, targeting, pricing,dan positioning, dalam bauran pemasaran. Semua itu kembali pada kondisi perusahaan jasa yang melaksanakannya. Dalam marketing mix perusahaan jasa khususnya, ada unsur-unsur atau elemen yang menjadi dasar pertimbangan pengambilan keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran, yaitu 4P ditambah 3P : product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.
1. Product
Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya.
2. Price
Penetapan harga merupakan suatu hal penting. Perusahaan akan melakukan hal ini dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan.
Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai beberapa tujuan. Manfaat penetapan harga dapat dipelajari dari sudut kepentingan perusahaan atau rumah sakit dan pembeli atau pasien. Pendapatan rumah sakit (revenue) adalah penjumlahan total harga yang dibebankan kepada setiap pasien, sedangkan surplus (Profit) merupakan pendapatan setelah dikurangi pengeluarannya.
3. Place
Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi persyaratan yang memberikan kenyamanan.
4. Promotion
Promosi merupakan suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, dibawah pengendalian penjual/produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang ditawarkan oleh penjual/produsen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang dapat mempengaruhi pembelian. Tujuan kegiatan promosi antara lain :
a) Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru
b) Mengkomunikasikan produk baru
c) Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara luas
d) Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk
e) Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk
f) Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk
5. Physical Evidence
Bangunan merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lighting system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat membrikan nilai tambah bagi pengunjung, khususnya menjadi syarat utama perusahaan jasa dengan kelas market khusus.
6. People
People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar.
Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.
7. Process
Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.
D. Kepuasan Pasien
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, maksud penulis menggunakan metode deskriptif adalah untuk memperoleh gambaran yang nyata tentang pelaksanaan bauran pemasaran (Marketing Mix) dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi
Penelitian deskriptif adalah metode yang di gunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi. (Sugiyono, 2006: 207)
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang penulis gunakan untuk melakukan penelitian adalah Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi. Dimana penelitian ini dilaksanakan selama lebih kurang 3 bulan lamanya, mulai tanggal 16 Februari sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2006: 117)
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran dan kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, karena ada keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang di ambildari populasi itu. (Sugiyono, 2006: 118)
Sampel dalam penelitian ini diambil berdasarkan bauran pemasaran yaitu, product, price, place, promotion, physical evidence, people, dan process, serta bagaimana kepuasan pasien atas bauran pemasaran yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi tersebut.
D. Sumber Data
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan langsung dari lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer yang diperoleh oleh penulis melalui wawancara langsung dengan petugas di bagian Manajemen di Rumah Sakit Ibnu Sina Bukittinggi untuk mendapatkan data bauran pemasaran dan kuesioner untuk mendapatkan data kepuasan pasien. (Sugiyono, 2006: 245)
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh oleh melakukan kegiatan penelitian dari sumber-sumber yang sudah ada, biasanya diperoleh dari berbagai sumber buku, jurnal maupun laporan-laporan terdahulu. (Sugiyono, 2006: 246)
E. Metode Pengumpulan Data
Teknik penelitian yang penulis gunakan saat melaksanakan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Suristino Hadi (1986) mengemukakan bahwa, observasi merupakan suatu peoses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai prosen biologis dan psikhologis. Observasi yang dilakukan yaitu mengamati dan melihat langsung mengenai pelaksanaan bauran pemasaran dan kepuasan pasien.
2. Metode Interview/Wawancara
Wawancara dilakukan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneiti ingin melakukan studi pendahuluan untuk mengemukakan masalah yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya lebih sedikit/kecil. (Sugiyono, 2006: 194)
Wawancara yang penulis laksanakan yaitu wawancara tidak terstruktur yang merupakan wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telaj tersusun sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Wawancara ini berlangsung antara penulis dengan kepala bidang pemasaran di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk di jawabnya. (Sugiyono, 2006: 199)
Penggunaan kuesioner tersebut diharapkan memudahkan responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawabannya telah disediakan. Kuesioner dibuat dengan kategori cheklist dengan menggunakan skala likert, dimana setiap pertanyaan dibagi menjadi skala ukur yaitu :
a) Sangat Puas : 4
b) Puas : 3
c) Kurang Puas : 2
d) Tidak Puas : 1
4. Metode Kepustakaan
Metode kepustakaan dilakukan dengan mempelajari dan menggali informasi-informasi yang berkaitan dengan bahan yang di teliti dari berbagai sumber, seperti buku, karya tulis ilmiah, jurnal dan sebagainya.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang di teliti. Instrumen-instrumen dibuat sendiri oleh peneliti. Karena instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala.
Oleh karena itu penulis menggunakan skala likert sebagai instrumen penelitian. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. (Sugiyono, 2006: 305)
Instrumen penelitian yang mengunakan skala likert dapat dibuat dalam dua bentuk cheklist dan mutiple choise, akan tetapi penulis menggunakan bentuk cheklist.
G. Analisis Data
Analisis Data Kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositiveme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sumber sampel data dilakukan secara purposive dan snowbaal, teknik pengumpulan data triagulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualtatif, dan hasil kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi. (Sugiyono, 2006: 15)
Analisis data kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2006: 14)
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persaja
Kotler, Philip & Kevin, L.K. Manajemen Pemasaran. edisi 13, jilid 1, Ter. Bob Sabran, Erlangga, 2009
Sugiyono. 2006. Metodologi Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta Bandung
Suprianto, S & Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi
